منو

مشتری مداری به سبک ایران خودرو

حمید یزدانیان / الف

امروزه محیط شرکت های بزرگ اقتصادی، محیطی پویا، متنوع و متغیر است. از بارزترین‌ ویژگی های زمان ما، تغییر و تحولات مستمر و مداومی است کـه در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و… روی می‌دهد. یکی از مشخصه‌های عرصه‌ی فعالیت بنگاه های اقتصادی، رقابتی‌تر شدن آن و سخت‌تر و پیچیده‌تر شدن شرایط رقابتی است، و همه این ها در حالی است‌ که‌ انتظارات مشتریان نـیز هر روز جـلوه‌ی تازه‌تری به خود می‌گیرد و مشتریان توقع دارند تا شرکت ها به‌ کیفیت خدمات خود، مدت زمان ارائه‌ی خدمت و نـحوه تعامل با‌ مشتری،‌ توجه ویژه‌ای مبذول دارند. با این اوصاف بنگاه هایی، موفق خواهند بود که خود را بـا ایـن نـیازهای محیطی‌ تطبیق داده و در صدد تأمین حداکثری انتظارات و نیازهای مشتری برآیند.
تحقیقات نشان می‌دهد که ۹۶ درصـد مـشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت‌ نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی‌کنند ولی ۹۰ درصد این مشتریان نـاراضی، دوبـاره‌ به شرکت مذکور مراجعه‌ نمی‌کنند. هرکدام‌ از این مشتریان نـاراضی، ناراحتی خـود را حد اقـل بـه‌ ۹ نـفر می‌گویند و ۱۳ درصد مشتریان نـاراضی، نارضایتی خود را به بیش از ۲۰ نفر انتقال می‌دهند.
دکتر اسدالله کرد عضو هیئت علمی دانشگاه تربیت مدرس در مقاله ای در مجله مطالعات مدیریت بهبود و تحول معتقد است: دو نوع آفت در مسیر فرهنگ‌ مشتری‌مداری قرار دارد.
نگرشی است‌ که‌ در آن به مشتری به عنوان‌ معضل‌ و یا دردسر نگریسته می‌شود که تـبعات چـنین نگرشی، کل روند ارائه خدمت را تحت‌ تأثیر‌ قرار می‌دهد.
نگرش دیگری که در آن اعتقاد به این‌ اصل‌ است‌ که‌”ما می‌دانیم مشتری‌ چه‌ می‌خواهد”.
حکایت خودروسازان ما نیز در همین دو نکته مهم نهفته است. تصور می کردیم با برجام و زمزمه ورود خودروسازان خارجی به کشور و احتمال خارج شدن صنعت خودرو از این انحصار آزار دهنده ، دو خودروساز بزرگ داخلی اندکی به تکاپو افتاده و به اصل مهم مشتری مداری توجهی ولو اندک خواهند داشت ولی نحوه برخورد و تعامل این خودروسازان و نمایندگی هایشان با مردم گویای این نکته است که ” زهی خیال باطل!” و ” در، کما فی السابق بر همان پاشنه قبلی می چرخد”.
در روزهای اخیر، مثل همیشه که وقتی با یک سازمان و شرکت دولتی، غیر دولتی، شترمرغی و… سر و کار داری ، ابتدا باید دنبال آشنا ( همان پارتی!) باشی تا بتوانی که خدمتی که وظیفه ذاتی آن سازمان است را اخذ نمایی، دنبال دوستی بودم که با یک نمایندگی ایران خودرو ارتباط من را برقرار کند، بلکه بدون دردسر و اذیت شدن بتوانم از ضمانت نامه (گارانتی) خودرو ام استفاده نمایم و بالاخره این آشنا! پیدا شد.
در یک روز پرترافیک با هماهنگی قبلی عازم آدرس نمایندگی … ایران خودرو که اتفاقا فاصله نسبتا زیادی هم با محل کارم داشت ، شدم. هر چند ترافیک بود و مسیر هم خسته کننده ولی خوشحال بودم که با این معرف، ان شاء الله کار گارانتی (ضمانت نامه) سریع و بدون معطلی انجام خواهد شد. اولین نکته ای که به ذهنم رسید این بود که چگونه در این نقطه شهر که شلوغ و پر رفت و آمد است و به ندرت جای پارک گیر می آید، ایران خودرو نمایندگی داده است و از بد روزگار همین درگیری ذهنی! آغاز ماجرای پر پیچ و خمی بود که درگیرش شدم.
کارمند نمایندگی که انگار مترصد بود هر ماشینی که بوی خدمات گارانتی می دهد، به محض رویت ، بلافاصله او را به سایر نمایندگی ها و حتی المقدور به خیابان های شلوغ اطراف هدایت کند تا شاید مشتری مزاحم! از خیر استفاده از خدمات پس از فروش در این نمایندگی بگذرد؛ با دیدن خودرو بنده، با لحنی تند و عتاب آلود از بنده خواست که دنبال جای پارک بگردم و بعد برگردم و درخواست خود را مطرح کنم.
طبیعی بود که اگر چند متر از مقابل نمایندگی عبور می کردم حداقل نیم ساعت طول می کشید تا بتوانم جای پارکی پیدا کنم و دوباره به این نقطه عزیمت نمایم، لذا اصرار کردم که با مدیریت هماهنگ شده و مدتی معطل ماندم تا بتوانم با مدیریت صحبت کنم. مدیریت مجموعه اظهار داشت: تعمیرکار مان امروز نیست و باید روز دیگری مراجعه کنید.
در حالی که اعطای نمایندگی منوط به تامین تعمیرکار در رشته های مختلف در طول ساعت کاری در محل نمایندگی است. نحوه برخورد به وضوح مشخص می کرد که نگرش مدیر نمایندگی از همان نوع نگرش ( مشتری = مزاحم) است و تلاش داشت تا به نمایندگی های دیگر ارجاع دهد.
من هم که طبق معمول تصور می کردم می شود با شکایت و اعلام به بازرسی و … لااقل کمکی به مشتریان بعدی نمایم بعد از برگشت خسته و کوفته و بی نتیجه، در تماسی با ۰۹۶۴۴۰ موضوع را مطرح نمودم و بر تعجبم افزوده شد، چرا که کارمند رسیدگی به شکایات (مشخصات معلوم) سعی داشت بنده را از شکایت منصرف کند و اظهار داشت “بعدا به نمایندگی دیگری مراجعه کنید” من که با پیچ و خم های اداری اینگونه آشنا بودم به وی تذکر جدی دادم که وظیفه اش ثبت شکایت است نه قضاوت در مورد موضوع و بالاخره متقاعد شد که شکایت بنده را ثبت نماید.
روز بعد در کمال تعجب بابت شکایت من از نمایندگی تهران، از نمایندگی های ایران خودرو در اصطهبان فارس تماس گرفتند و مشخص گردید که بازرس محترم سهوی یا عمدی به جای کد نمایندگی اعلامی از سوی من ، کد دیگری را ثبت نموده و مزاحمت برای مظلوم دیگری! ایجاد نموده است.
نمایندگی اصطهبان نگران بود که باید حالا پاسخ بازرسی را چگونه تهیه کند و من همین جا از این نمایندگی محترم بابت مزاحمت ( عمدی یا سهوی) بازرس عذرخواهی می کنم.
روز بعد از شماره ای در تهران با اینجانب تماس گرفته و اظهار داشتند از بازرسی ایران خودرو تماس می گیرند و شرح ماجرا را دادم و در حالی که از برخورد تند بازرس ارشد ایران خودرو داشتم از تعجب شاخ در می آوردم شنیدم که گفت “حق با نمایندگی است نه با شما! ”
و بالعیان دیدم اصل مسلم و مورد اتفاق بنگاه های اقتصادی موفق دنیا که ” حق با مشتری” است را ایران خودرو محترم زیرپا گذاشته و به جای برخورد با نمایندگی با مشتری برخورد می کند.

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *